CRM-Systeme im Maschinenbau müssen spezifische Anforderungen erfüllen, die weit über klassische Kundenbeziehungsmanagement-Funktionen hinausgehen. Da es sich um eine B2B-Branche mit langen Verkaufszyklen, komplexen Produkten und hohem Servicebedarf handelt, müssen Maschinenbau-CRMs maßgeschneiderte Funktionen bieten, die den gesamten Kundenlebenszyklus abbilden – von der Erstberatung bis zum After-Sales-Support.
1. Langfristige Kundenbeziehungen & Angebotsmanagement
Im Maschinenbau sind Verkaufsprozesse oft langwierig und durch maßgeschneiderte Lösungen geprägt. CRM-Systeme müssen daher mehrstufige Angebots- und Vertragsprozesse abbilden, in denen nicht nur einfache Produkte, sondern oft ganze Maschinenkonzepte oder modulare Systeme angeboten werden. Eine Historie von Anpassungen, Preisverhandlungen und technischen Änderungen muss dokumentiert werden. Zudem müssen CRMs verschiedene Kontaktpersonen (z. B. Techniker, Einkäufer, Entscheider) verwalten können, da in Maschinenbauunternehmen oft mehrere Abteilungen in den Kaufprozess involviert sind.
2. Integration von ERP, CAD und PLM
Ein Maschinenbau-CRM kann nicht isoliert betrachtet werden, sondern muss eng mit ERP- (SAP, Microsoft Dynamics), CAD- und PLM-Systemen (Product Lifecycle Management) verknüpft sein. Besonders wichtig ist, dass Vertriebsteams im CRM direkt technische Zeichnungen, Konfigurationen und Stücklisten (BOM – Bill of Materials) abrufen können. Dies erleichtert die Angebotserstellung und sorgt dafür, dass der Kunde jederzeit genaue Informationen zu Maschinen und Komponenten erhält.
3. Konfigurationsmanagement & Variantenvielfalt (CPQ – Configure, Price, Quote)
Maschinenbauprodukte sind oft keine Standardprodukte, sondern bestehen aus zahlreichen Varianten und Optionen. Ein gutes CRM im Maschinenbau sollte daher CPQ-Funktionalitäten (Configure, Price, Quote) bieten, sodass der Vertrieb Maschinen individuell für den Kunden konfigurieren kann. Dabei werden nicht nur technische Restriktionen, sondern auch kundenindividuelle Rabatte, Zahlungsbedingungen und Lieferzeiten berücksichtigt.
4. Langfristiger Service & Wartungsmanagement
Der Maschinenbau ist stark serviceorientiert, da Maschinen über Jahrzehnte betrieben werden. Ein CRM muss daher Service- und Wartungshistorien verwalten und mit Predictive Maintenance (vorausschauender Wartung) verknüpft sein. Wenn IoT-Sensoren in Maschinen Verschleiß oder Fehlerzustände melden, sollte das CRM automatisch Serviceaufträge generieren oder den Vertrieb darauf hinweisen, passende Ersatzteile oder Wartungsverträge anzubieten.
5. Ersatzteil- & Retrofit-Management
Da viele Maschinen sehr langlebig sind, benötigen Kunden oft Ersatzteile oder Modernisierungsoptionen (Retrofit). Ein Maschinenbau-CRM sollte eine detaillierte Maschinen- und Ersatzteilhistorie führen, sodass der Vertrieb genau weiß, welche Komponenten der Kunde im Einsatz hat. So können passende Ersatzteile automatisch vorgeschlagen oder Retrofit-Möglichkeiten angeboten werden.
6. Projekt- & Auftragsverfolgung für Großkunden
Im Maschinenbau gibt es häufig Großprojekte mit langen Lieferzeiten und mehreren Meilensteinen. Ein CRM sollte daher die Möglichkeit bieten, Projekte über mehrere Phasen hinweg zu verfolgen, von der Planung über die Produktion bis zur Inbetriebnahme. Dabei müssen Zahlungspläne, Lieferstatus und technische Änderungen stets aktuell im CRM abrufbar sein.
7. Globale Vertriebs- & Service-Strukturen
Maschinenbauunternehmen sind oft weltweit tätig und arbeiten mit internationalen Vertriebspartnern, Serviceteams und Niederlassungen. Ein CRM muss daher mehrsprachige und länderspezifische Anpassungen ermöglichen, z. B. bei steuerlichen Vorgaben, Währungsmanagement oder lokalen Compliance-Anforderungen. Zudem ist eine 360°-Kundensicht essenziell, sodass auch externe Servicepartner oder Tochtergesellschaften auf Kundeninformationen zugreifen können.
Fazit
Ein CRM im Maschinenbau muss weit über klassische Vertriebsfunktionen hinausgehen und den gesamten Kundenlebenszyklus – von der Erstberatung über die Konfiguration bis hin zum langfristigen Service – abbilden. Integration mit ERP-, CAD- und PLM-Systemen, CPQ-Funktionalitäten, Predictive Maintenance und Ersatzteilmanagement sind entscheidende Anforderungen, die speziell in dieser Branche wichtig sind.
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