Einführung CRM-Systeme (Customer Relationship Management Systeme)

CRM als ganzheitlicher Ansatz ❗

Warum CRM?

  • Gesättigte Märkte
  • Austauschbare Produkte
  • Wachsende Ansprüche der Kunden
  • Höhere Markttransparenz
  • Kürzere Lebenszyklen
  • Verschärfter Wettbewerb

Kunde zum Mittelpunkt aller Überlegungen transformieren ❗

  • Ausrichtung auf den Kunden, Kundenwünsche
  • Management von dauerhaften & profitablen Kundenbeziehungen
    • Dauerhaft: langfristige Kundenbindung durch Treue
    • Profitabel: Maximierung des Kundenbeitrags
    • Management: Koordination & Weiterentwicklung aller Interaktionen

CRM Kundenzyklus

  • Erstkontakt: Meinungsbildung
  • Pre-Sales-Kontakt: Beratung, Angebot, Kaufverhandlungen
  • Sales-Kontakt: Auftrag, Kauf Bestellung
  • After-Sales-Kontakt: Nutzung des Produktes, Service
  • Re-Sales-Kontakt: Wiederverkauf

Moderne IT allein ist nicht ausreichend, sondern die Umweltanalyse und Ableitung strategischer Ziele!

Vorteile eines funktionierendes CRM

  • Zufriedener Kunde bringt weitere Kunden durch Mundpropaganda
  • Niedrigere Kundenabwanderung
  • Steigende Wiederverkaufsrate
  • Sinkende Marketing und Vertriebskosten
  • Geringere Preisempfindlichkeit
    • Audi immer wieder neuen Audi kaufen, da ich mit dem Service und Produkt zufrieden bin, auch wenn Audi ein bisschen teurer ist als ein Honda.

Wirkungskette des CRM

  • Kundenorientierung
  • Produkt- und Dienstleistungsqualität
  • Kundenzufriendenheit
  • Kundenbindung
  • Kundenwert