CRM als ganzheitlicher Ansatz ❗
Warum CRM?
- Gesättigte Märkte
- Austauschbare Produkte
- Wachsende Ansprüche der Kunden
- Höhere Markttransparenz
- Kürzere Lebenszyklen
- Verschärfter Wettbewerb
Kunde zum Mittelpunkt aller Überlegungen transformieren ❗
- Ausrichtung auf den Kunden, Kundenwünsche
- Management von dauerhaften & profitablen
Kundenbeziehungen
- Dauerhaft: langfristige Kundenbindung durch Treue
- Profitabel: Maximierung des Kundenbeitrags
- Management: Koordination & Weiterentwicklung aller Interaktionen
CRM Kundenzyklus
- Erstkontakt: Meinungsbildung
- Pre-Sales-Kontakt: Beratung, Angebot, Kaufverhandlungen
- Sales-Kontakt: Auftrag, Kauf Bestellung
- After-Sales-Kontakt: Nutzung des Produktes, Service
- Re-Sales-Kontakt: Wiederverkauf
Moderne IT allein ist nicht ausreichend, sondern die Umweltanalyse und Ableitung strategischer Ziele!
Vorteile eines funktionierendes CRM
- Zufriedener Kunde bringt weitere Kunden durch Mundpropaganda
- Niedrigere Kundenabwanderung
- Steigende Wiederverkaufsrate
- Sinkende Marketing und Vertriebskosten
- Geringere Preisempfindlichkeit
- Audi immer wieder neuen Audi kaufen, da ich mit dem Service und Produkt zufrieden bin, auch wenn Audi ein bisschen teurer ist als ein Honda.
Wirkungskette des CRM
- Kundenorientierung
- Produkt- und Dienstleistungsqualität
- Kundenzufriendenheit
- Kundenbindung
- Kundenwert